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外贸流失客户再让回头合作故事

时间:2014-10-10 11:38来源:未知 作者:最模板 点击:
如今外贸行业不景气,为了拓宽业务,公司决定挽回流失客户。我是一个外贸新人,不知道该从哪里开始,也不知道具体该怎么做?Tom四处求救。 宁波德康制冷设备有限公司销售总监西

“如今外贸行业不景气,为了拓宽业务,公司决定挽回流失客户。我是一个外贸新人,不知道该从哪里开始,也不知道具体该怎么做?”Tom四处求救。

宁波德康制冷设备有限公司销售总监西蒙告诉最模板,受经济影响,很多外贸企业客户流失严重,这样的现象并不鲜见。这除了与大环境有关,企业自身的问题和客户维系可能才是本质原因。

“因此,遇到类似的情况,建议企业要先分析产生问题的根源,找到表面现象背后的深层次原因。找到那些离去的客户,问问他们对企业产品和服务最不满意的三个地方是什么,什么情况下他们愿意回来继续合作。众所周知,开发新客户的成本是维持老客户成本的好几倍,只是企业很容易本末倒置,只顾开发新客户,而忽视对老客户的管理。”他说。

事件:我害客户丢钱还丢合作

“其实,我也遇到过这样的例子。2010年底,我们公司开发了一个巴拉圭的新客户,客户是零售安装渠道的。我为他介绍了一个供应商,客户第一个采购订单是2个高柜,共计13万美金,预计年度采购量有5个高柜。客户货物下单后,供应商按正常的生产周期在2011年初如期发货了。”西蒙表示,无论也不会想到,在很顺利的过程背后是一场灾难……

“货物在海上漂了一个多月,从宁波到乌拉圭再经巴拉圭亚松森的内河运输,2个月后货终于到了客户手上。但客户整理货物的一个礼拜期间,却发现了十几个问题。其中很多问题是我预料不到的,比如冷暖的机器,配件居然发的是单冷的;机器是A款的,说明书居然发了B款的……虽然我们给客户免费更换了新的PCB,发送了新的说明书,但其他小的质量问题依旧是客户无法接受的。2012年,客户选择了更换供应商。”

西蒙说,客户表示因为错误地选择了这个供应商,导致客户的合作伙伴撤资,使得客户不得不在需要采购货物的时候,把资金退还给合作伙伴。更糟糕的是,因为产品质量问题,客户维修了很多次,造成的损失大约1万美金。

修复:保持沟通并作出弥补

事情过去后,西蒙一直在Facebook上与客户保持联系。西蒙告诉最模板,联系时不见得要谈工作,只要信任和良好的沟通关系依然存在,就有希望。

“他老爹找了什么样的漂亮保姆,多么年轻,他会跟我一起调侃他老爹;他们总统选举,他选择了谁,他会跟我炫耀,因为他选择的,当选了!他去美国探亲,我会在照片上给他留言:哥们,你看起来胖了一点。他也会故作生气地回复我:西蒙,你知道,这个是我最不想听到的,但是很高兴你也可以一起来这边的沙滩玩,美国真的不错!”西蒙说,“这时候,我就趁机会跟客户摊牌。我是贸易商,上一次推荐的供应商我没有验证过它们的质量,责任很大,希望有机会可以补偿他,客户也很感激我:‘西蒙,这个错误不全是因为你,而是因为我们自己的选择,大家都是有责任的。我们还有很多机会的,因为我们会一直做这个产品’。”

因为与客户的关系还算良好。今年,客户有了新的采购需求,西蒙便给客户推荐了另外一家大的厂商,产品价格比他现在的供应商要低几千美金。

“不过客户对厂商的质量很担心,我便建议他去当地问一下他们的品牌代理和大买家。经过再三考虑,客户接受了新推荐的供应商。在下订单前,客户还特意问:‘西蒙,这款是安排给你还是给工厂?’”西蒙说,客户很明白其中事理。但是他跟客户坦白:“Victor,我欠你的。因为上一个订单,我让你损失了1万美金,这个订单可以节省的部分,我希望可以全部作为我对你和你公司的补偿,我不需要操作这个订单,你直接下给工厂好了,联系方式如下……”

西蒙告诉最模板,在这件事中,客户很受感动,对自己而言,也是完成了一桩心事,总算作出补偿。“后来,这个客户有新的询盘都一定会找我。我很喜欢这种重归于好的感觉。”他说。

心得:分析原因,顺藤摸瓜

“重新开发一个老客户,由于有合作基础,背景了解相对透彻。开发的难度,应该会比新客户容易,而且成功率会高一些。”西蒙说。

至于具体如何解决,西蒙表示,依照“分析客户流失原因,顺藤摸瓜,再对症下药” 是解决这类问题的最佳法则。

他认为,客户流失的原因大体上有以下几种:1.产品质量问题;2.竞争对手抢夺;3.公司人员流动;4.总失信于客户;5.市场销售低迷;6.中小客户不被关注和重视;7.自然流失;8.其他。针对不同的流失原因,再根据公司可以给的支持和价格权限,制定客户再开发方案,相信将有机会挽回客户。

“过程中,企业首先要表示出重新建立合作的意愿,即在原来存在的问题上进行改进,并且尽量在价格上让步,做好售后服务。与此同时,企业必须避免类似的问题重犯。如果客户再开发成功后,问题又重新出现,那就彻底让客户失望了,毕竟客户的容忍是有限度的。此外,企业要在产品和服务上不断更新,并让客户知道企业的变化在哪里,市场的变化又在哪里。”他还认为,对于现有的忠诚老客户,企业要有定期访谈制度,了解客户看法。

另外,建立长远合作计划。在产品同质化十分普遍的今天,想要做出自己的特色是十分困难的。对于只看中眼前利益的客户(过于要求价格)不值得太过留恋;对那些好的客户可以采用分期摊利的方式,设立季度奖励和年度奖励,在公司赢利的前提下把准备降下来的价钱以这种方式来吸引客户。

“已经更换了采购或是公司邮箱的老客户,我认为,最简单直接的办法是打电话。在电话中,说明自己是老的供应商,需要和采购确认一些订单事宜,对方一般会给你采购的电话,甚至邮箱。”他说。

(责任编辑:最模板)
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