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外贸货品发生严重质量事故怎么办?

时间:2017-04-10 17:15来源:未知 作者:最模板 点击:
对企业来说,出现质量事故在所难免。产品自身不够成熟,零配件采购出问题,包装设计不合理使产品在长途运输中破损,或管理不善造成质量事故的,都是常见原因。 对于质量事故,

对企业来说,出现质量事故在所难免。产品自身不够成熟,零配件采购出问题,包装设计不合理使产品在长途运输中破损,或管理不善造成质量事故的,都是常见原因。

 

对于质量事故,如何危机处理,企业各有不同。

 

我从2006年入行做外贸,经历了四次较大的质量事故,虽然每次都说不上惊心动魄,但也折腾了好久。因为跟随的老板不同,处理方式就不一样,结果也截然不同。

 

 

“开发一个新客人不容易,做死却是片刻的功夫”

 

 

我最先入行做干电池。那是2007年,一位巴西客人采购了一个小柜,客人蛮爽快,生产前30%定金,发货后见提单副本就付清余款。大概2个月后,我收到客人的一封邮件,标题是“SOS”,附件里10来张产品图片,电池漏液了,样子惨不忍睹,问题很严重,损毁比例高达20%。

 

产品用不了,成了一堆垃圾。客人要求我们给他返款20%,我请示老板如何解决,老板也清楚自己货物的质量,因为有同事的客人也出现过类似问题,但结果都是不了了之。老板的方法就是一个,现在赔款没门儿,可以从新的订单里扣除,而且每次不能超过货款的10%。我就把这个解决方案告诉了客人,客人很生气,结果当然把这个客人做死了。

 

开发一个新客人不容易,“做死”却是片刻的功夫。我对老板的处理方式也不满,但又无能为力。

 

 

“和客人一起改进产品,结果才是双赢”

 

 

2008年春,感觉继续跟随这样的老板没前途,就跳槽到了一家做灯具的工厂。这位老板只比我大几岁,以前没做过外贸,相互聊得来,邀请我全权负责出口。老板开厂前在台湾工厂做过10年,对质量要求比较高,所以我在前面冲锋陷阵很有信心。但还是出了问题。

 

2009年底,我们新开发了一款产品,一位波兰客人收到我们样品后就下了5万只订单。然后就生产发货。大概40多天后,客人一连发了好几封标题为“严重投诉”的邮件过来,附件里全是出了问题的产品图片。

 

分析事故原因,一是包装不合理,二是走的散货,经历几次搬运导致箱子散架,三是有15%的灯损坏不亮了。这个客人是我开发的第一位波兰客人,我很珍惜,立马把情况反馈给老板。老板也感觉是我们的责任导致这个结果,叫我自己决定处理。

 

经过一番考虑,我回复客人:一、非常抱歉,因为我们的质量不够好给他造成损失;二、非常感谢他的反馈,我们会针对性解决;三、马上生产他订单量的20%作为补偿,我们承担海运费。客人觉得我们有诚意,就说看看改进后的情况。

 

结果,在包装上,我们用了更结实的纸箱,加打包带。产品本身,我们重新设计了线路板。发货过去,客人非常满意,马上又下了订单,直到现在还在合作。我们很感激他的反馈,现在那款产品是我们的主力产品,卖到了欧洲多个国家,要不是他当时的投诉和建议,肯定做不到现在。

 

我想说的是,质量出了问题,如果是我们自己造成的,就要勇敢地担责任,和客人一起改进产品,结果才会双赢;能做国际贸易的,大多体面讲道理,如果一方不配合,就会玩完。

 

 

对非成熟产品,首次生产不超一万只

 

 

2010年春,结识了一位希腊客人,打样看厂,半年后终于下单。3个集装箱,货值超过20万美金,是我入行来的最大订单。老板也很开心,特地请我吃饭庆祝。交货期特紧,货物必须两个月内全部发完,工人每天加班到晚上10点多,天气炎热,非常辛苦,我跟老板也经常一起等到工人下班了才回去休息。

 

2个月时间,我们生产完毕,并前后陆续发完货。前两个柜子的款客人见提单副本付款,一切顺利,第三个柜子发了半个月后,客人已经收到第二个柜子了,发现订单中的一款产品开关出了问题,导致整个产品无法使用。

 

这是一款我们新开模具的产品,第一次批量生产,其实还没有成熟,但客人认为很有市场,就下了10万只的单,结果就玩大了。

 

客人很生气,后果很严重:首先,问题产品客人要求返运给我们;其次,第三个柜子客人拒收;更严重的是,客人要求我们赔偿损失5万美金。那段时间是我一生中最难熬的了。一方面,这个客人是我们在希腊最大的进口商,我不想因此失去他;但另一方面,如果完全按照客人的要求,我们的损失也太大了,承担不起。老板也想不出什么好办法,还是要我自己想办法搞定。

 

那段时间,客人也很抓狂,他的客人找他要产品,没货给,他的客人只好找其他卖家了,损失非常大。在SKYPE上,他跟我说,想杀了我。

 

我想了两天,然后回复过去:一、问题产品不用运回来了,客人自行处理;二、在途的第三个柜子的尾款我们不要了,海运费已付,马上放货给他,因为里面只有一半是不成熟产品,其他款式都是好的,如果完全不要,太浪费了;三、我们赔偿3.8万美金。这个赔偿会在以后订单里扣除,每次扣掉订单金额的10%,赔偿期为一年。我当时计算了下,整个损失在6万美金,非常惨重。

 

其实客人也还是想跟我们继续合作,因为除了这款有问题,其他都是OK的。看了我的处理建议后,第一、第三条他同意了,但第二条不接受,他不会去提柜。几个月后那柜子被船公司拍卖了,给了一个意大利的进口商,还给我发邮件要CE证书。

 

10月份的时候客人来参加广交会,回国前的一天,我跟老板把客人接到工厂。值得高兴的是,那时他已经不生气了,还给我带了礼物;但抱怨还是免不了的,并要求我们务必按要求的质量给他货物,不然他的公司没法生存,走前还下了一个柜子的订单。

 

直到现在,我们还没赔偿完,不过刚签了出问题后的第四个订单的合同了。虽然没多少利润,但是保住了客人。而且因为这次事故,我们对于新产品,第一次生产不会超过一万只。这样的话,即使出问题,损失也是可控和可承担的。

 

 

“客户表示,等我们质量稳定后,还会再采购”

 

 

最近出现的质量事故对方是意大利客人,客人很爽快,寄样品,然后来看厂,回去后就下了一个大柜的订单,订单很杂,8款产品。发货不到一个星期就付余款了,而且又下一个大柜的订单,因为有几款产品是我们新开发的,虽然样品多次测试都没问题,但还是担心批量生产出问题,心里很忐忑。终于有一天收到客人“严重质量问题”为标题的邮件,附了五个短片。

 

原来是一款我们出过好多次货的产品出了问题。我们仓库里还有几件没出完的,马上打开研究,发现是产品线路板上的外置IC出了问题,差不多有10%的瑕疵,供应商也承认了。

 

因为这个10%,客人一个都不敢卖,更为严重的是,还没发货的第二单里有大半是这款产品。客人要求,一是我们把发过去的这款产品退运回来,二是赔偿损失5000美金,三是第二单里这款产品不要了。

 

当时我们已经做好并准备发货了。问题非常严重。不过有了之前的经历,我很冷静,一定不能自乱。

 

我知道这个客人是想长期合作的,而且这么多款产品中就一款出了问题。思考一番,我给客人回复:一、出问题的货物不用退运了,所付的货款将从后面订单扣掉,也就是一分不要,让客人自己处理;二、我们赔偿2500美金;三、做好的这款货物不发了,新做相等体积其他款式的货物补上。

 

客人马上回复说OK,选了一款产品,要求重新做PI,尽快交货,而且表示,出问题的那款产品因为销量很大,等我们质量稳定后,还会再采购。危机终于平定,做好的货物虽然一时成了库存,但全部返工稳定后还可卖给其他客人,损失不是很大。

 

小结:

 

这几次的质量事故,让我深刻地体会到,做生意难免出现不可预知的事情,正是因为这些事情,我们才得以磨砺,企业和个人才会成长。做生意也是做人,要敢于担当,吃得起眼前亏,不要太计较一时的得失,以长远眼光看问题,跟客人实现双赢,才是王道。

(责任编辑:最模板)
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