服务报价 | 域名主机 | 网络营销 | 软件工具| [加入收藏]
 热线电话: 130-5800-8007
当前位置: 主页 > 站长资讯 > 网上贸易 >

浅析电子商务客户的“物理粘性”

时间:2010-11-24 11:27来源: 作者: 点击:
我一直是使用招行的个人网银,没换成其它银行的网银(各家收费差异不大),你一定会说:那是你习惯了招行网银的界面及体验。这是原因之一,其实也是由于我家楼下就有个招行门店,取款办

说到商家对客户的粘性问题,首先从传统商家说起,它大致可分为二种,一是物理粘性,二是体验粘性。以超市为例:首先它的物理位置决定了它对周边客户的最直接的粘性,我们叫“物理粘性”,除此之外也可把它的资金实力、合作商关系等也可视为间接的“物理粘性”,它直接关系到货架上的商品种类和价格。另外,超市里货物如何摆放、收银系统设置、服务态度等总之,关乎客户进入店内的感受可叫做“体验粘性”。

 

  再说电商对客户的粘性,表面上看客户是在网上购物或接受服务,没有位置属性的直接“物理粘性”问题,然而,间接的“物理粘性”不仅存在,而且至关重要,甚至拐着弯也跟物理位置有关。一个购物网站,你的供货商关系、采购规模、物流、结算配套等都属于“物理粘性”,同样关系到你提供的商品类别和价格。

 

  再比如,我一直是使用招行的个人网银,没换成其它银行的网银(各家收费差异不大),你一定会说:那是你习惯了招行网银的界面及体验。这是原因之一,其实也是由于我家楼下就有个招行门店,取款办事方便,如果那天我搬到中行网点楼上,我想一定申请个中行网银。再比如电商应用最广泛的在线教育网站,甚至没有物流的问题,但也绝不是只要网页漂亮就能黏住客户的,你的教材编辑能力、师资水平、专业深度等都可归为“物理粘性”。

 

  笔者以为,“电子商务”本来其商务属性就要大于电子属性,否则叫“电子媒体”算了。所以电商对客户的粘性,本应主要靠“物理粘性”,而“物理粘性”主要由商家的专业及规模来决定,侧重商务属性,至于“体验粘性”虽也十分必要,但不能视为决定性因素,它主要由商家的意念和技术决定,偏重电子属性。

 

  以笔者熟悉的外贸B2B交易网站为例(一达通中小企业进出口外包服务平台),很多人都提出我们的网站设计很“土”,不够“技术”,但由于在通关、物流、金融等“物理粘性”方面做得很专业和颇有规模,还有就是多项服务又是相互关联的,即便某一项比其它企业或客户自己做的未必好,但客户流失率却不到5%。

 

  电子商务应用发展到今天,已过了“流量为王,技术至上”的阶段,如果商家还是把精力和资源过多地投入到电子属性很强的“体验粘性”上,对电商而言,就有点本末倒置了。当然,要增强“物理粘性”确实比改善“体验粘性”要困难许多,也需要较长的时间积累规模,但不如此你又拿什么来黏住客户呢?要知道客户到你的商务网站,毕竟不是来做艺术欣赏,能获得更多更好的商务服务才是根本。

(责任编辑:最模板)
顶一下
(0)
0%
踩一下
(0)
0%
------分隔线----------------------------
栏目列表
热点内容