两个外行人感动内行经理人

两个「外行」女生，因梦想的坚持折服「内行」专业经理人。

二○○三年，两位女生是知名酒商约翰走路「梦想起飞，Keep Walking！」计划示范案例之一，当时的约翰走路品牌经理曾美玲深受感动。后来她成为了熏衣草森林品牌长。

「你们的广告预算多少？」当王村煌找曾美玲见面时，她劈头问道。「○，没有广告预算，」王村煌回答。当时在约翰走路手握一年三亿广告预算的曾美玲，没有犹豫，决定到台中一起享受追梦的滋味，一待已经六年。

熏衣草森林也因为曾美玲的协助，累积出强大核心能力。从、营销企划，到客户服务，詹慧君和林庭妃为了捍卫梦想，把所有对品牌会产生影响的部门通通交给曾美玲负责。

曾美玲也为此制作了一本熏衣草森林的圣经，虽然名为品牌手册，但内容不是作业流程，而是两个女生创办熏衣草森林的理念。

萧尧仁分析，熏衣草森林会广受欢迎，不是它的景观特别好看，也不是它的美食特别好吃，而是它的以人为本，「能让人感动，而且是持续感动，这样就有回忆，」他说，每一个环节都扣得很好，重点就是靠那本品牌手册串起来的。

萧尧仁举例，詹慧君和林庭妃从创业第一天开始，就秉持待客如友的服务哲理。「会跑到那么远的山里面喝咖啡的，只有朋友才会这样，」萧尧仁说，就是因为有品牌手册，两个女生这样的想法才能持续延续。

三月底，暖阳投照金瓜石的山涧，蜿蜒山谷间，一栋咖啡和乳白色相间的建筑恰得其份地座落着。「车开很久喔，有没有迷路？」第一次踏进缓慢民宿，接待的「管家」用聊天取代制式的「欢迎光临」。

曾美玲分析，每道服务仪式、每个融入当地的概念，依循的是品牌手册，也就是两个女生最初的希望作梦的感动。因为这个感动，让熏衣草森林有了故事营销题材；因为筑梦的坚持，缔造出一年可达五亿元营收的休闲产业事业体。

专家诊断 逢甲大学经营与管理学院院长萧尧仁

感动员工，才能感动顾客

熏衣草森林发展到多事业体的中小企业，它成功的关键主要有三方面：

一、以人为本的经营理念

除了创办人詹慧君自己攻读ＥＭＢＡ外，也将其它高阶主管送来念ＥＭＢＡ，以制度化的方式了解顾客满意度与需求，对于人员的培养不遗余力。透过品牌手册和教育训练，把来自不同背景及理念的员工转化蜕变之外，同时自设「森林大学」，培训中基层人员。鼓励员工休假出外吸取见闻及学习。譬如在今年，年假之外，每位只要报到的员工就拥有十一天额外的带薪假，粗估公司因此要多支出三百万元。

二、由内而外的聚焦感动

或许很多人觉得休闲产业的进入门坎不高，找土地做案子有钱就可以。但熏衣草森林成功之处就是能把年轻人蜕变。毕竟要让人感动，就是靠人，能不能把两个女生朴实、充满理想、甚至梦幻的精神，在每一位第一线服务的年轻人身上展现，这就是know-how.实地到各个店面观察，并不是由年长主管坐镇，但这群年轻人却能让人感动。

三、传递核心价值的品牌手册

把核心价值及诉求移植到各个地点，却又不是抄袭或复制的观念。这要归功于他们那本品牌手册。

针对不同顾客族群需求，弹性设计并建立各自不同的品牌手册，主要是在呼应两个女生对创业的坚持，把服务的核心能力诉诸文字，让员工可以遵循。

不过这也是他们未来的挑战，现在要进军日本，过去适合台湾市场的品牌手册，是否同样适用日本？

譬如，「缓慢」这字眼，台湾或许觉得带有悠闲放松的意味，但日本人却会感觉是「迟钝」、「呆的」，据我所知，它们现在正很努力在做调整，可能的方式就是以缓慢的英文名「Adagio」（源自意大利文放慢脚步之意）为主。从这也可以看到，做服务业和品牌要考虑的东西真的是太多了。