Tips:黄晓东创业感悟2:膜类产品聚集了大量人气后，就可以开发“长尾产品”.

从上线到现在，膜法世家最引人注目的，是其在做到四皇冠后，仍能保持100％的用户好评率。

这得益于客服培训系统。

张目在整个客服培训方面花了不少心思。“比如顾客进来后，第一句要说什么，第二句说什么，买完产品，送走顾客，第一句要提醒什么，都有标准的服务流程。”她说，包括旺旺表情，哪个是推荐用的，哪个是经常用的，哪个是尽量避免不要用的，哪个表情是严禁使用的，都有严格的规定。即便是标点符号也有“标准”，如不允许一句话之后有问号，不允许有叹号“这种强烈语气色彩的标点符号会让顾客感觉受到责难，感觉不够有礼貌，不够亲切，所有的东西都是很细致的。”

当然，这不意味着没有个别“信誉杀手”前来挑刺。

比如曾有一个买东西几乎不给任何好评的用户在膜法世家购买过一盒眼膜，几天后给了中评。客服联系到买家希望了解原因，并表示如果不喜欢可以退货，来回运费由卖家承担。在邮寄的时候，张目告诉客服不但要寄，还要把店里的三款眼膜全部寄齐。没过几天，中评消失了。

尽管这几年此类故事还很多，但膜法世家仍小心翼翼维护着100％的好评率。当然，这也考验着客服们的神经。黄晓东说，曾有客服向他“投诉”，晚上做梦都在联系中差评用户，压力非常大。直到今年4月份初，其100％的好评率被打破。

黄晓东说，其实膜法世家已经联系到4月份给中评的用户，对方也愿意修改评价，但最终由于出差在外等原因没有在淘宝的30天有效期内更改。“改变主要来自我们的管理心态吧。”他说，不能为了100％好评而解决100％，现在调整后的膜法世家，更关注忠实会员好评中的“意见”，比如产品的快递慢、产品破损了、产品不满意等，虽然这些用户不会给中差评，但会在好评里提建议，“未来，我们的重点要放在这，而不是单纯追求100％好评率。”

Tips:黄晓东创业感悟3:不要为所有用户的好评率而苛刻要求，忠实用户的意见更有价值。

成长日志

◎2007年10月2日

膜法世家淘宝集市店铺开张

◎2010年3月

膜法世家淘宝商城旗舰店上线

◎2010年6月

获得2010年阿里巴巴全球网商百强

◎2010年7月

升至五皇冠，成为淘宝集市自主面膜品牌中最高级别的网店